Técnicas de Gestão do Conhecimento: Entrevistas

Um meio muito eficiente de coletar informações importantes é através da técnica da entrevista. Através de conversas diretas, que podem ser conduzidas individualmente ou em grupo, são registradas respostas a um determinado conjunto de perguntas. Geralmente existe um roteiro que guia essa técnica, mas também pode caber, dependendo o caso, improvisos e perguntas feitas de forma espontânea, a fim de obter um melhor aproveitamento final.

É importante que haja uma prévia autorização do entrevistado para que se registre em anotações ou que se grave as respostas para uma maior transparência e possibilidade de ter um melhor aproveitamento do que foi coletado. O resultado pode, então, ser comparado entre as pessoas entrevistadas a fim de atingir o objetivo traçado da técnica. Em um ambiente corporativo, é mais comum serem entrevistados profissionais experientes, clientes e especialistas das áreas de conhecimento pertinentes para auxiliar no ajuste fino de processos e possível geração de insights sobre a operação.

As entrevistas são particularmente adequadas para obter:
Opiniões e Feedbacks – Úteis para compreender os gargalos da atual operação, além de aspectos positivos da cultura organizacional;
Objetivos pessoais e organizacionais – Compreensão do fit entre indivíduo e empresa e alinhamento de estratégia entre os elos;
Procedimentos ou processos informais – Ajuste fino nos processos internos já descritos, bem como trazer do plano tácito para o explícito o que ainda não estiver registrado.

Tipos de Entrevista:

A técnica pode ser conduzida em três diferentes formatos:

Informais e Não Estruturadas – Nesse formato, mais livre, o entrevistador expõe o tema a ser tratado e o entrevistado declara suas ideias a respeito da pauta, sendo questionado com perguntas abertas a fim de clarificar algo que não foi compreendido.
É um meio que exige um entrevistador experiente e conhecedor dos assuntos abordados, sendo a gravação a forma ideal para registrar as respostas. Tendo em vista que o foco é qualitativo, a análise das respostas é mais lenta e complexa. Neste caso, recomenda-se ter um guia de assuntos a serem trabalhados e pecar pelo excesso, com fim de minimizar eventuais esquecimentos e mapear contradições e ambiguidades.

Estruturadas e de Questionário Fechado  Este tipo contempla opções de resposta às perguntas no próprio questionário, não sendo dado ao entrevistado a possibilidade de tangenciar aquilo que foi apresentado a ele. As perguntas podem ser de resposta simples (sim ou não; verdadeiro ou falso) e de resposta múltipla (mais opções de resposta podendo marcar uma ou mais como correta). Existem ainda alguns outros formatos, mas sempre deve ser respeitado o teor fechado da entrevista.
O registro e análise se torna mais fácil, porém este formato limita bastante o entrevistado àquilo que está no questionário, não permitindo conhecer dados novos sobre o assunto em questão. O maior desafio é fazer as perguntas certas para aproveitar ao máximo a entrevista.

Questionários Mistos – Uma outra ideia é conciliar em um questionário misto, perguntas fechadas e abertas, com um espaço para comentários complementares acerca do tempo. Essa modalidade seria um meio termo com foco em agilidade e em não limitar tanto a profundidade das respostas dadas. Dessa forma, é possível clarificar a resposta e não ter que investir tanto tempo para filtrar a qualidade do apanhado final.

Como Planejar uma Entrevista?

Como em todo processo que é executado, o planejamento é fundamental para que se alcance o melhor resultado possível. É muito nocivo à entrevista quando o entrevistado tenha dúvidas sobre a autoridade e o domínio do assunto por parte do entrevistador. Uma situação assim causa desconforto e prejudica o resultado final da técnica.

Para isso, o entrevistador deve se atentar a alguns itens importantes:

1) Conhecer o assunto tratado e definir objetivos – Para o bom andamento da entrevista, o responsável deverá ter um mínimo domínio sobre o tema a fim de responder possíveis questionamentos vindos do entrevistado. Além disso, deve apresentar de forma sucinta os objetivos da técnica, realizando tal introdução de forma breve para otimizar o tempo. Cabe lembrar que as entrevistas não necessitam ser todas iguais e podem adaptar-se ao tipo de entrevistado fazendo um mix dos diferentes formatos possíveis.

2) Informar-se sobre a organização – Este item é muito válido para pessoas externas à empresa, como por exemplo, consultores. Revisar as informações sobre o negócio como a documentação interna, vocabulário, cultura organizacional e outros pilares que devem ser dominados pelo entrevistador.

3) Cronologia – Começar com as hierarquias de maior grau é o ideal para a técnica. Conversando com esses profissionais, o entrevistador ganhará confiança, perceberá uma visão global do negócio e encontrará alguns atalhos durante a operação do processo.

4) Crie um elo com o entrevistado – Confiança é a palavra mais importante nessa técnica. Fazer o entrevistado se sentir único é fundamental para recolher o maior número de informações do processo. Para isso, recomenda-se estudar o perfil da pessoa antes do encontro, telefonar antecipadamente para marcar a entrevista e limitar o tempo da conversa. Bom lembrar sempre de solicitar uma autorização para gravar a entrevista e fazer apontamentos.

Dicas Finais:
Por melhor que seja a entrevista, é importante saber que o que for recolhido sempre estará incompleto. Por ser algo complexo, o conhecimento não poderá ser integralmente passado em uma única entrevista, devendo haver mais encontros para aprimorar cada vez mais o resultado. Começar de forma mais genérica e ampla, ir realizando ajustes finos e segmentar as áreas de interesse com o decorrer do tempo se mostra um caminho interessante para o sucesso com a técnica das entrevistas. Demonstrar atenção e cuidado com os problemas identificados e estar comprometido em resolvê-los ajuda a criar a confiança necessária para que a metodologia seja um sucesso.

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