Técnicas da Gestão do Conhecimento: Observação ou “Job Shadowing”

A observação ou “Job Shadowing” é uma técnica utilizada na Gestão do Conhecimento para auxiliar na descrição de detalhes de processos difíceis de serem expressados pelas pessoas. Chamamos esses conhecimentos de “não-escaláveis”, uma vez que dependem de uma interação maior para serem ensinados e aprimorados. 

A lógica da técnica é observar o ambiente ou um colaborador específico em seu trabalho e compreender como as tarefas são realmente efetuadas. O resultado pode ser diferente de como elas deveriam ser executadas, de como o processo aponta como correto ou de como a diretoria pensa que elas são feitas.

Essa disparidade entre o ser e o dever ser acontece devido à resistência dos interessados em expressar os pormenores do processo ou também porque o mesmo está tão presente no seu dia a dia que passou a ser entendido como algo natural e portanto difícil de ser identificado de forma clara. A observação pode ser utilizada para registrar processos que existem ou em casos que a intenção seja melhorar e otimizar algum fluxo de tarefas. É normal que muitos dos processos de trabalho não estejam descritos, ou seja, são tácitos. Ainda, do que está registrado, muito conteúdo encontra-se desatualizado, e só as pessoas que, de fato desempenham o trabalho, sabem como ele é feito. 

Para se praticar a observação, existem duas formas: Passiva (Invisível) e Ativa (Visível):

Observação Passiva (Invisível)

Neste caso, o objetivo é que o observador não interfira e nem interaja com o profissional observado. Ele não faz perguntas (somente registra as suas anotações) e por vezes quem é observado nem toma conhecimento que a prática está acontecendo.

O observador somente poderá fazer perguntas e interagir com o observado após o processo ser concluído. Esta forma de observação deve ser usada nos casos em que o trabalho não pode ser interrompido, por exemplo, linhas de montagem e controle de tráfego aéreo.

A grande vantagem desse formato é a veracidade das informações coletadas referente ao processo em questão. Tendo em vista que o observado não sabe da prática, ele incorre em diversos vícios e revela grandes oportunidades de melhoria, que, com uma observação ativa não seriam revelados. Uma vez que a pessoa saiba que está sendo analisada, ela terá uma maior atenção aos detalhes.

Observação Ativa (Visível)

Nesta técnica o observado tem plena consciência do processo de observação que está acontecendo. O observador pode interromper o seu trabalho a qualquer momento e fazer os seus questionamentos a fim de compreender melhor o processo executado e eliminar as suas dúvidas.

Em determinadas situações o observador pode desempenhar algumas tarefas, indo além da observação, para compreendê-las melhor ou também “sentir na pele” eventuais dificuldades que ocorrem durante determinado processo. Ainda, pode atuar como aprendiz, simulando a entrada de um novo colaborador, de forma a validar a absorção e a integridade das notas que recolheu.

A atenção aos detalhes e o aprofundamento se dá mais nesse formato, uma vez que se compreende mais a fundo o processo e em uma equipe mais madura, se encontram melhores resultados. A observação ativa permite que dúvidas surjam e sejam prontamente respondidas e transformadas em melhorias de um processo mais otimizado.

Análise do “Job Shadowing”

É importante salientar que a observação é uma técnica complementar e que por muitas vezes depende de outras práticas para atingir os resultados esperados a depender do objetivo de cada equipe. Para manufaturas ou referente ao trabalho administrativo, a observação é relativamente simples. Já para o trabalho de gestão ou outros essencialmente intelectuais a observação só deve ser usada como complemento de outras técnicas como, por exemplo, entrevistas e mentoring.

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