O que são processos e por que devem ser implantados no seu negócio?

Por mais básico e fundamental que pareça o tema a respeito de processos, existem diversas empresas que não possuem uma metodologia sustentável para a criação e manutenção destes guias. Muitos colaboradores acabam culpando o elevado número de atividades que possuem para deixar a parte de processos de lado, evitando e procrastinando a criação de uma solução que muitas vezes faria os mesmos serem mais produtivos no seu trabalho e reduzir o número de atividades, diversas destas derivadas de problemas como o retrabalho, por exemplo.

Identificar uma empresa que não possui uma cultura de desenvolvimento de processos é fácil. Basta fazer dois simples questionamentos ao sócio ou gestor da equipe:

     1. Sua equipe realiza entregas despadronizadas e sem a mesma qualidade?

     2. Você tem dificuldade em sair da operação do negócio e com frequência precisa revisar o material criado pelos seus colaboradores?

Caso a resposta para alguma das questões acima seja positiva, ou esta equipe possui uma total ausência de processos ou uma melhoria significativa no desenvolvimento destes guias poderá ser conduzida com disciplina e atenção.

 

Mas o que são processos e quais os prejuízos da sua ausência?

Em uma linguagem simples e bastante prática, processo é a forma estruturada e detalhada sobre a explicação e o passo-a-passo de uma atividade específica desenvolvida por um ou mais colaboradores da empresa.

Seu principal principal objetivo é padronizar e ao mesmo tempo escalar o cumprimento desta atividade.

Uma empresa sem processos bem definidos e organizados acaba sofrendo com:

 

  • Entregas despadronizadas

Imagine uma situação em que Cláudio e Paulo são funcionários especialistas em marketing digital em uma agência de publicidade. Ocorre que pelo fato dessa empresa não ter processos bem definidos, as entregas entre os dois são sempre diferentes, mesmo ambos estando no mesmo setor.

O cliente dessa empresa acaba tendo sempre uma surpresa com as entregas, pois elas não seguem uma linha similar, o que prejudica bastante a sua experiência e os seus resultados.

A falta de um padrão de qualidade pode levar inclusive a este cliente deixar essa empresa e buscar uma outra alternativa no mercado que entregue de forma previsível aquilo que foi prometido e contratado, uma vez que o contrato foi feito com a empresa e não diretamente com um ou outro colaborador.

 

  • Retrabalho por erros recorrentes

A recorrência de erros triviais é outro problema que tira o sono de qualquer gestor de equipes. Saber que as pessoas incorrem nos mesmos erros que já haviam sido solucionados ou encaminhados anteriormente causa ao líder desânimo e muitas vezes cobranças dos sócios da empresa pelos resultados com baixa produtividade que o seu setor vem desempenhando.

É difícil calcular exatamente o tempo que cada empresa ou colaborador perde com cada ocorrência de retrabalho, mas uma coisa é certa: tempo é dinheiro e em períodos onde as margens estão cada vez menores, todo cuidado em entregar mais resultados com menos recursos fará muita diferença no balanço final do negócio.

 

Além do retrabalho que é quando a atividade tem que ser literalmente refeita, existe outro grande “ladrão de tempo” e produtividade que são as dúvidas recorrentes.

Essa situação acontece tanto que as empresas passaram a tratar esse problema como normal. O exemplo clássico é quando uma pessoa nova entra na operação do negócio e a todo momento solicita a opinião e o auxílio de um profissional mais experiente.

Ocorre que isso é como se fosse uma “torneira aberta” de improdutividade, e neste caso duas, pois além do tempo do novato, se perde muito tempo da pessoa mais antiga, pois ao invés de desenvolver outros projetos e fazer os seus afazeres normais, ela acaba se dedicando a responder aos questionamentos naturais e constantes do novo profissional.

A situação se agrava ainda mais ao saber que este mesmo processo irá se repetir a cada entrada de pessoal e que quando o profissional treinado sair, ele levará tudo que aprendeu consigo, deixando o “educador” empenhado em um novo treinamento.

 

Como começar a desenvolver processos no meu negócio?

Partindo do princípio que a cultura de processos na empresa ainda esteja embrionária, deve-se começar “organizando a casa”, para em um segundo momento colocar os processos em si na prática e conseguir os resultados desejados.

 

  • Mapeamento de processos

Em um primeiro momento deve-se dividir a empresa em setores e em cada um destes definir responsáveis (normalmente o gestor do setor), elencando as suas práticas diárias e como fazem atualmente as atividades necessárias para o cumprimento de cada função. Aos poucos, é interessante engajar a equipe nessa busca por estas informações e montar junto com eles os processos.

Retomamos o exemplo da agência de publicidade, que neste caso, foi dividida nos setores de T.I., Mídia e Financeiro.

Em cada uma destas áreas, deve-se eleger um responsável por mapear os processos operacionais da equipe e trazê-los para um encontro posterior com as outras áreas da empresa.

 

  • Trilhas de conhecimento

Trilhas de conhecimento são as informações de cada passo-a-passo montadas de forma ordenada a fim de que a pessoa que esteja consumindo este conteúdo tenha uma maior facilidade em absorver cada informação. Ao final de cada trilha, é interessante que exista uma espécie de exame de certificação, no qual o gestor poderá verificar o nível de cada colaborador, bem como sobre suas maiores dificuldades na função.

Sugerimos começar o trabalho com trilhas pelo onboarding de um colaborador em cada um dos setores. O que ele precisa saber para rampar, ou seja, para atingir o aprendizado ideal que a sua função exige. Depois podem ser construídas outras trilhas e processos com clientes, por exemplo, de acordo com a necessidade do negócio.

Começando pelo treinamento inicial de cada função você conseguirá resultados palpáveis já no curto prazo, uma vez que quando uma pessoa nova entrar na empresa, esta já terá uma base lhe auxiliando a se desenvolver.

 

  • Base de conhecimento

Mas onde serão distribuídos todos esses processos? Como fazer que a sua equipe absorva todo este conteúdo e tenha à disposição mediante uma consulta simples todo o conhecimento atualizado e com a certeza de sua confiabilidade?

Resta bastante claro que uma base de conhecimento é o melhor lugar para esse documento estar armazenado. Atente para uma plataforma que seja simples o suficiente para que todos na empresa tenham capacidade de encontrar informações e processos ali. Também deve ter funcionalidades como curadoria, espaço para compartilhar processos com o público externo, além de uma busca inteligente, capaz de encontrar aquilo que o usuário busca em poucos cliques.

 

  • Ciclo: Construir – Medir – Aprender

Uma vez que a sua base de conhecimento está organizada e à disposição dos outros colaboradores, é importante atentar para uma regra básica: os processos são dinâmicos.

A melhoria em cima de cada um dos guias é feita de forma contínua e de acordo com a experiência prática dos colaboradores.

Seguir o ciclo do lean startup construir-medir-aprender parece um bom caminho para que os processos estejam sempre atualizados e prontos para uso. Comece construindo um processo completo, porém de forma simples. Neste momento é importante ter cuidado para não comprometer a operação com algo incompleto, mas ao mesmo tempo não perder tempo em deixar de fazer determinado guia rodar pela sua estética não estar perfeita ou atentar demais a detalhes supérfluos.

Após, mensure os resultados de cada processo. Fundamental analisar junto aos colaboradores que colocam o processo em prática o que este guia de fato vem acarretando na operação do negócio e como ele pode ser melhorado. Por fim, aprenda com todo este loop de melhoria e construa a nova diretriz, já com as devidas melhorias.

 

Resultados esperados após a implementação de processos

Com uma cultura de processos bem definida na empresa espera-se:

 

  • Economia de recursos

A economia de recursos a partir do desenvolvimento de processos fica evidente a curto prazo. É claro que com o tempo, isso fica cada vez mais notório, no entanto no primeiro momento que uma base de conhecimento responder questões repetitivas e triviais que antes só poderiam ser solucionadas por outros profissionais, a empresa terá a sensação que está em um caminho sem volta de produtividade acentuada.

Sem retrabalho, ocorrerão menos erros e inclusive o ambiente de trabalho agradecerá a essa nova cultura. Além disso, quem gostará muito destes resultados será o setor financeiro da empresa e principalmente o cliente.

 

  • Nivelamento de conhecimento

Outro problema que será sanado é o da formação de “ilhas de conhecimento”, quando determinadas pessoas são detentoras de informações e não as disponibilizam para o resto da equipe.

Se esse conhecimento se transformar em processos, e, posteriormente for distribuído em uma base, todos terão acesso a essas informações e por consequência poderão, desde que as estudem ter um nível muito parecido dos profissionais mais antigos em menos tempo.

 

  • Entrega padrão

Tendo processos bem desenhados, a tendência é que a diferença na entrega de cada atividade diminua, bem como o resultado final para o cliente.

Uma empresa com um padrão de qualidade é mais confiável, sólida e pode justificar um maior valor agregado em comparação com os seus concorrentes.

 

  • Mais tempo

Por fim, se tudo o que for realizado relacionado a processos, for desenvolvido com disciplina e dedicação, resta claro que cada um dos colaboradores da empresa verá o seu tempo muito melhor empregado e fazendo coisas úteis e cada vez mais inovadoras.

O aumento de produtividade gerará um tempo que antes não existia, possibilitando que os profissionais façam mais pelo seu cliente ou até mesmo aproveitem melhor a sua vida.

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