Ilha de conhecimento: um perigo para a sua empresa

Embora o termo “ilha de conhecimento” seja desconhecido para muitos, a sua frequência no cotidiano das empresas é cada vez mais ativa. A maioria das empresas sofre com esse problema e é muito provável que em cada negócio existam diversas ocorrências em todos os setores. Mas o que significa e o que fazer para evitar e remediá-la?

O que são “ilhas de conhecimento”?

Para ilustrar o que significa esse termo vamos a um exemplo prático: Paulo, colaborador de uma empresa, possui já 30 anos desempenhando a sua função e é a maior referência para o resto da equipe.

Ele sabe absolutamente tudo sobre a empresa e sobre o setor que trabalha. Quando alguém tem alguma dúvida, é a ele que a equipe recorre, e quando este tira férias ou se ausenta, o rendimento da empresa cai muito e as atividades não são realizadas com a mesma eficiência e produtividade em comparação à presença de Paulo.

Sintomas assim mostram que nesta empresa Paulo é uma “ilha de conhecimento”. O conhecimento dele sobre as funções (principalmente do setor que atua) não está disponível abertamente aos outros colaboradores e só se tem acesso a essas informações quando alguém da equipe vai falar diretamente com Paulo.

Problemas

Férias

O período de férias deveria ser um momento agradável, de descanso e para ficar com a família. Quando existe um funcionário como Paulo, este não consegue se desligar nunca do negócio. A todo momento ele é chamado para resolver questões referentes ao seu setor e repassar informações, muitas vezes triviais.

Quando ele não é encontrado, a equipe acaba realizando determinada atividade com erros, o que gera retrabalho e perda de produtividade.

Desnivelamento de conhecimento

Em uma empresa com “ilhas de conhecimento”, provavelmente não se foi pensado em desenvolver uma cultura de gestão do conhecimento. Ao descentralizar as informações importantes, todos acabam tendo acesso ao conhecimento dos outros colaboradores, e também de um funcionário como Paulo.

Com o desnivelamento de conhecimento, a empresa sempre será dependente deste colaborador, o que, como visto, não é bom nem para o profissional e muito menos para o empreendimento.

Saída de um funcionário “ilha de conhecimento”

A situação piora muito e as perdas começam a se tornar inestimáveis quando um colaborador como Paulo sai da empresa. Essa saída, sem um processo estruturado de repasse de conhecimento, pode fazer com que a empresa se onere muito para tentar “segurar” uma pessoa que já está desengajada no negócio ou tendo que pagar horas a mais pós-saída para que este ensine o que sabe.

Obviamente muito conhecimento será perdido nesse processo e o custo disso será refletido na rentabilidade da empresa. Nos EUA, o custo médio do turnover é de 16% – 216% do salário anual da pessoa que saiu.

Como começar a solucionar o problema das “ilhas de conhecimento”?

Diagnosticado o problema, é importante ter um ponto de partida para começar a solucionar o mais rápido possível esta questão. Inicialmente, recomenda-se fazer registros acerca da rotina de Paulo, suas funções, boas práticas e aprendizados diários para que posteriormente esse conteúdo seja organizado e absorvido pelo resto da equipe.

O foco principal deve ser em alcançar um resultado de curto prazo e de aplicação imediata, como trilhas de conhecimento para o onboarding de funcionários e clientes e perguntas mais recorrentes em cada uma das funções da empresa.

Papel

Caso a empresa não tenha nenhum recurso para investir neste problema e possua uma cultura mais analógica, um bom início é o registro no papel. Transportar o conhecimento presente nas “ilhas de conhecimento” e no seu empirismo para o papel.

Embora seja um método mais antiquado, é muito importante pois traz a consciência e o zelo pelo conhecimento juntos aos colaboradores.

Servidor ou repositório de arquivos

Para negócios mais conectados e que ainda estão começando a gerenciar o seu conhecimento, podem ser usados servidores ou repositórios como o DropBox ou o próprio Google Drive.

Dessa forma, diferentemente do papel, poderão ser agregadas outras mídias como vídeos e arquivos diversos além de possuir uma melhor busca e um back-up das informações ali contidas.

Base de conhecimento

Para empresas que buscam fazer da gestão do conhecimento um diferencial competitivo e eliminar de vez as “ilhas de conhecimento”, recomenda-se o uso de bases de conhecimento. Estas são plataformas específicas, nas quais a produtividade é elevada ao máximo neste tema.

Com uma boa base de conhecimento se reduz bastante a dependência de pessoas mais experientes para auxílio no cumprimento das tarefas, facilita-se a busca pelo conteúdo e se aumenta o engajamento da equipe no processo. Além disso, podem ser usadas para treinamentos de onboarding e de clientes.

O Pulpo é um bom exemplo de metodologia para a gestão do conhecimento, junto a uma plataforma SaaS, que é a própria base.

Qual o processo para a desconstrução da “ilha de conhecimento”?

Desconstruir “ilhas de conhecimento” não é uma tarefa fácil, até porque é um processo que deve ser renovado e aplicado a todo momento. Se não for dada uma atenção especial a isso, o ciclo vicioso de centralização da informação volta a ocorrer e a ilha recomeça a se formar.

É importante salientar que nada funciona sozinho e que o fato de contratar uma base de conhecimento não resolverá o problema das ilhas por si. É fundamental esse processo estar amparado por uma metodologia que crie uma cultura de gestão do conhecimento na empresa. Para isso, é bom salientar que serão encontrados dois tipos de colaboradores:

Colaboradores proativos e conectados

É o colaborador ideal para o processo de gestão do conhecimento. Este perfil é de uma pessoa conectada a novas tecnologias e sempre disposta a auxiliar a empresa naquilo que for preciso em busca de melhores resultados para todos.

Para engajar ainda mais esse colaborador, é fundamental investir em educação sobre a gestão do conhecimento e trabalhar bastante as dores que serão solucionadas durante o processo, principalmente aquelas que ele próprio sente.

Após ele entender os benefícios que isso trará a si próprio e à empresa, ele irá colaborar com a empresa com os seus conhecimentos e ainda avaliando tudo o que transita pela plataforma.

Com os bons resultados desse profissional, se justifica uma boa recompensa entre outros prêmios para que ele se motive ainda mais a colaborar.

Colaboradores reativos e analógicos

Em empresas mais antigas e com uma cultura de formação de “ilhas de conhecimento” bem enraizada é normal existirem mais pessoas com este perfil. É mais desafiador, mas está longe de ser impossível desconstruir estas “ilhas”.

Esta pessoa é especialista em dar desculpas como “estou sem tempo” ou “tenho outras prioridades”, mas está sempre desperdiçando a sua produtividade com retrabalho e outros problemas que um processo de gestão do conhecimento resolveria.

Ao perceber que sozinho ele não irá colaborar, recomenda-se designar um responsável por entrevistar essa pessoa a fim de colher as informações necessárias para que essa “ilha de conhecimento” desapareça. Busque montar trilhas específicas com objetivos claros de aprendizado, anotações com conhecimentos que a todo momento as pessoas solicitam e insights junto a clientes da empresa que só ele possui.

Após, podem ser montados materiais ricos com a compilação de tudo o que foi aprendido junto a este profissional. Neste caso, uma recompensa para ele também pode ser interessante.

Resultados de uma empresa sem “ilhas de conhecimento”

Uma empresa sem “ilhas de conhecimento” é mais produtiva e depende menos de pessoas e mais de processos bem estruturados. Criar uma cultura de gestão de conhecimento fará o seu negócio atingir um outro patamar em eficiência. Seus resultados passarão por:

Ausência menos traumática

Com o nivelamento de conhecimento entre os membros da equipe, a tendência é que a ausência de um colaborador seja menos sentida pela empresa. Além disso, para ele também será positivo, uma vez que poderá se ausentar do negócio e em seu tempo livre realmente “desligar” da empresa.

Maior produtividade

Seu colaborador-chave não se preocupará mais em responder perguntas triviais. As pessoas irão questionar a base de conhecimento para dúvidas do dia-a-dia e também como apoio para atividades e treinamentos.

O tempo que era desperdiçado com a interação frequente entre as pessoas sobre questões repetitivas, passará a ser destinado a inovações e no crescimento da empresa.

Menos retrabalho

Ao passar as informações relevantes para uma base de conhecimento, as pessoas reduzirão consideravelmente o retrabalho. Os colaboradores deixarão de fazer errado atividades básicas devido a ausência de determinado profissional, e passarão a recorrer à base para auxiliá-los em suas necessidades.

Aprendizagem mais rápida

Naturalmente as pessoas aprenderão as atividades necessárias de cada função mais rapidamente se as informações estiverem descentralizadas, ao alcance de todos e ao mesmo tempo organizadas. Montar trilhas de conhecimento com uma certificação de aprendizado ao final pode ser uma ótima ideia para verificar a absorção de cada um dos colaboradores sobre determinada sequência de assuntos.

Se a sua empresa quiser crescer e manter o atendimento e a entrega de quando eram menores, remova agora as “ilhas de conhecimento” e dependa cada vez menos de pessoas específicas, montando um processo organizado e estruturado em uma base de conhecimento.

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