Gestão do Conhecimento

Você já imaginou a sua empresa operando com força total sem a sua
presença diária nela? Ter liberdade para pensar em outros empreendimentos com a
tranquilidade de que seu negócio vai muito bem sem você na
operação? Como seria se a sua equipe não cometesse mais aquelas pequenas
falhas do dia-a-dia que causam retrabalho e desperdício? Você já pensou em como parar de perder tanto tempo e dinheiro com
a rotatividade dos seus funcionários?
Isso é possível através da Gestão do Conhecimento!

O que é Gestão do Conhecimento?

Gestão do Conhecimento é um termo que está sendo colocado cada vez mais em pauta em reuniões, eventos e conversas no meio empresarial.

Essa cultura consiste em administrar os conhecimentos das pessoas dentro da empresa.

Para simplificar e facilitar a prática desse cultura, criamos uma metodologia que irá ajudar empresas de pequeno e médio porte a aplicar a Gestão do Conhecimento e obter melhores resultados.

Quando um funcionário está há muitos anos na mesma empresa e função, é normal que ele seja o maior portador de conhecimento acerca daquela área. Porém, isso se torna um problema quando esse colaborador se afasta do cargo, ou se ausenta por algum tempo, afinal junto dele, irão todas as informações daquele setor.

A fim de evitar que o negócio seja prejudicado nesse momento, é fundamental que haja uma base de informações e seja aplicada a Gestão do Conhecimento.

A Gestão do Conhecimento visa organizar estrategicamente a empresa, por meio da criação, armazenamento e compartilhamento de informações importantes para o negócio.

Com a criação de uma cultura de compartilhamento de informações entre as equipes, haverá menos riscos de perder conhecimentos importantes e fundamentais para o bom andamento do negócio. Ainda, não precisará mais haver preocupações quando um funcionário antigo e experiente se ausentar.

Metodologia DIIVE

A metodologia DIIVE é um anagrama que usa as palavras-chave dos principais passos para aplicar a Gestão do Conhecimento de maneira assertiva e prática.

Seguindo os passos que serão apresentados neste E-book você poderá começar a aplicar essa cultura dentro da sua empresa, e evitar que informações importantes sejam perdidas.

Para aplicar a metodologia com êxito é fundamental que exista planejamento, disciplina, além do engajamento da equipe.

Dividir

O primeiro passo para começar a gerenciar o conhecimento da sua equipe é “dividir” a sua empresa. Essa divisão se trata de mapear os principais setores do negócio, e mais tarde, se aprofundar em cada um deles para mapear suas subáreas.

Por exemplo, você pode escolher quatro áreas de destaque do negócio: financeiro; logística, vendas e recursos humanos. Depois você deverá acrescentar outros tópicos, dependendo dos setores que existirem dentro da sua empresa.

Após ter separado os principais setores, você poderá analisá-los separadamente, e estruturar outras áreas importantes que existem dentro de cada um. Assim, você terá uma base completa compreendendo todas as áreas e subáreas de sua empresa.

Você deve estar se perguntando: “o que fazer com essa divisão?”. É nesse momento que entra a base de conhecimento. Essa estrutura pode ser desde uma pasta com papéis e anotações, até um software específico.

Se você está pensando em contratar uma plataforma, é importante se certificar que ela tenha algumas funcionalidades que irão auxiliar na hora de aplicar a Gestão do Conhecimento.

Um ponto importante é haver restrição de acesso aos conteúdos, afinal você pode ter algumas informações que não devem estar ao alcance de todos os colaboradores.

É essencial utilizar uma plataforma que te permita restringir o acesso da equipe.

Outra funcionalidade importante é possuir um espaço de curadoria, a fim de manter a qualidade dos conteúdos e informações que serão disponibilizadas. Evita-se, assim, que existam conteúdos repetidos ou desatualizados.

Assim como na empresa existe uma hierarquia clara, na base de conhecimento não é diferente. Ao escolher a sua plataforma, atente para que nela exista ao menos uma mínima hierarquia que possibilite uma diferenciação na hora do consumo do conhecimento.

Algumas plataformas oferecem essa opção, tendo funções para administrador, escritor e leitor. O administrador é  o responsável por gerenciar toda a base, desde os usuários até tópicos. Ele poderá definir os curadores e convidar novos membros. Já o escritor, poderá escrever e publicar informações, além de ser nomeado como curador de um tópico, a fim de auxiliar no controle das informações que estarão presentes na plataforma. E o leitor, apenas pode consumir o conteúdo que não está barrado por restrições de acesso. Esta função é ideal para clientes que querem absorver um tópico específico para auxiliá-los.

Dividir é o primeiro passo para a organização da gestão do conhecimento na empresa. É importante que essa parte seja muito bem feita e estruturada para o negócio não incorrer em problemas futuros derivados disso. Uma boa divisão evita problemas com a segurança da informação, bem como da confiabilidade do conteúdo disponibilizado na base.

Informar

Após dividir a empresa em setores e configurar restrições e curadores em cada um dos tópicos chega o momento de começar a colocar informações na sua base de conhecimento. Partindo do princípio que a primeira etapa foi executada com sucesso, se terá a segurança de que a plataforma está apta a receber o conteúdo vindo da equipe.

Inicialmente deve-se escolher uma das áreas para ser desenvolvida como um tópico-piloto. Recomenda-se que a área da empresa escolhida tenha como características um maior engajamento, conectividade a tecnologia e que o curador tenha uma boa relação com o restante da equipe.

Antes de começar a utilizar a base de conhecimento, começa-se a reunir as informações mais recorrentes da área como dúvidas frequentes, procedimentos utilizados no dia a dia, entre outros.

É importante transcrever esse conteúdo para algum arquivo, como uma planilha, antes de passar definitivamente para a base a fim de facilitar a compreensão do processo para o resto da equipe. Após, ficará mais simples apenas repassar o conteúdo para a base e aprender o seu uso.

O conteúdo inicial de toda base de conhecimento deve ter uma regra fundamental: a aplicabilidade prática no curto prazo. Isso é essencial para entregar valor para a equipe desde os primeiros instantes e facilitar a aderência das pessoas à plataforma e começar a desenvolver uma cultura de gestão do conhecimento.

Feito todo esse levantamento e construção do conhecimento a ser passado no tópico-piloto, é a hora de passar as primeiras informações para a base de conhecimento.

Transcreva o que foi colocado na planilha para a plataforma e estimule a equipe a fazer o mesmo.

Ainda no tópico-piloto, recomenda-se compilar tudo o que existir de informações já criadas pela equipe. Sem dúvidas existe muito material importante e já pronto para passar para a base de conhecimento.

Revise bem as informações, atualize-as e coloque-as diretamente na plataforma. Faz muito sentido reaproveitar material que já havia sido confeccionado a fim de economizar tempo e disponibilidade dos profissionais.

Trilhas de conhecimento

Criar trilhas de conhecimento em cada área facilita muito a aprendizagem dos profissionais sobre determinado conteúdo. Uma trilha de conhecimento é um espaço ordenado de compilamento de conteúdos com uma certificação ao final a fim de avaliar a absorção de cada usuário.

No início, recomenda-se fazer especialmente a trilha de onboarding de colaboradores em um determinado setor para que esta pessoa esteja apta a desempenhar as respectivas funções.

Por exemplo, na trilha de onboarding do setor financeiro da agência XPTO:

  • O que é o setor financeiro?
  • Qual a sua importância para o resto da empresa?
  • Como funciona o ERP?
  • Como é o processo de cobrança?

Para todos os itens acima, serão desenvolvidos materiais que expliquem detalhadamente cada processo a fim de que o objetivo de rampeamento do novo colaborador seja cumprido.

Após todos os aprendizados realizados no tópico-piloto, é o momento de corrigir os erros e melhorá-los antes de continuar o processo com os outros tópicos. Recomenda-se uma reunião entre todos os curadores, comandada pelo líder do tópico-piloto, para explicar como foi a primeira experiência com a base de conhecimento na empresa, seus erros e acertos e como fazer para se atingir o sucesso com a gestão do conhecimento na sua área.

Espera-se replicar essa primeira experiência para todos os setores da empresa antes de passar à próxima fase do projeto. Ter o princípio de engajamento da equipe bem alinhado, bem como as primeiras informações já na base de conhecimento são passos fundamentais para o sucesso do processo de gestão do conhecimento.

Interagir

Após as primeiras informações estarem já dentro da plataforma, é o momento de que a equipe toda comece a colaborar mais. Aos poucos, os profissionais devem ser  trazidos (em um primeiro momento os colaboradores do tópico-piloto) para que coloquem mais informações dentro da base na sua área.

O ciclo construir-medir-aprender deve estar presente em todo o processo de gestão do conhecimento. O gestor desse projeto deve estar muito atento às métricas de engajamento e sobre os resultados e maiores dificuldades durante a implementação. Por isso, sempre recomenda-se escolher um tópico-piloto para testar uma inovação dentro do projeto e lapidar bem antes de envolver as outras áreas da empresa.

Quando existir uma maior segurança sobre o andamento do processo em um tópico, é o momento de expandir as estratégias de engajamento para o resto da equipe. Com as métricas em mãos, cabe ao gestor do projeto orientar os outros curadores sobre as dificuldades encontradas no seu piloto e o que cada um pode fazer para que o projeto tenha sucesso em cada tópico.

Quando as equipes estiverem, de forma inicial, habituadas a colaborar com a gestão do conhecimento da empresa, transformando conteúdo tácito em explícito e desenvolvendo o início da base, é o momento de pensar em tratar os materiais ali colocados e aprimorar a didática, design e assertividade de cada um deles.

Fazer check-lists se tornarem infográficos, listas se transformarem em vídeo-aulas, entre outros diversos formatos é um bom caminho quando se fala em engajamento. Para isso, eleja um responsável interno (caso a empresa tenha um setor de marketing, por exemplo), ou, se não, converse com uma agência parceira para que ela trabalhe o seu conteúdo de endomarketing.

Quando as pessoas enxergarem que a sua contribuição se transformou em um material rico e bastante didático, sem dúvidas elas ficarão ainda mais motivadas em auxiliar na construção dessa base.

Outro ponto que deve ser trabalhado nesse momento é construir outras trilhas de conhecimento além daquelas de onboarding e das principais já feitas. Para isso é importante atentar a alguns detalhes importantes:

Pensar em uma área por vez

Para alcançar bons resultados nas trilhas secundárias é necessário começar primeiro pelos tópicos mais engajados e ir construindo cases de sucesso. Isso motivará as outras áreas a também se dedicarem no desenvolvimento de outras compilações de conteúdo.

Definir objetivos claros

Deve-se definir o objetivo de cada uma das trilhas para que o esforço investido seja válido. Fazer trilhas que não agregam à formação do profissional ou no desempenho da sua função acaba desengajando as pessoas e o processo caindo em descrédito pela equipe.

Desenvolver uma certificação completa

Meça o nível de absorção de cada profissional e tenha à disposição os pontos onde ele sente dificuldade. Uma certificação bem feita poderá evitar perdas em retrabalho e diminuir a curva de aprendizagem da sua equipe.

Medir e aprender

Por fim, é fundamental medir os resultados em cada uma das trilhas e aprender durante o processo. Além do nível de absorção dado pela certificação, avalie o desempenho do colaborador pós-trilha e entenda as possibilidades de melhoria no conteúdo.

A gestão do conhecimento só irá funcionar se ela se tornar uma cultura na empresa. Por isso, seja estratégico e trabalhe o engajamento da sua equipe com cautela, mas sendo assertivo. Os resultados virão mais rápido que você espera!

Uma estratégia que dá muito certo para engajar a equipe, é a gamificação. Desenvolva pequenos desafios dentro de um tópico. Em cada um deles, o que importa é analisar os resultados e observar quem vai colocar mais informações na plataforma, quais materiais são os melhores e perceber as pessoas que mais contribuem com o conhecimento da empresa.

Importante também é premiar os profissionais de destaque com cursos e eventos, viagens ou até mesmo uma remuneração diferenciada. Reconhecer o esforço e o mérito do profissional fará com que a cultura seja cada vez mais presente.

Ao escolher a ferramenta de apoio, é fundamental que esta consiga medir o engajamento e entregar aos gestores de forma simples os relatórios acerca dos resultados de cada desafio. Gamificar o processo de alimentação da base de conhecimento é ideal para criar a cultura, principalmente no início, onde as pessoas tendem a estar mais acomodadas e inertes.

Verificar

Esta parte da metodologia é fundamental para administradores e a própria equipe medirem a situação da empresa quanto ao desenvolvimento de uma cultura de gestão do conhecimento. A partir de métricas importantes, é possível verificar o engajamento dos colaboradores, seu desempenho e o sucesso da metodologia em determinado grupo.

Nesta parte serão identificados os gargalos, oportunidades de melhoria e se possibilitará o desenvolvimento de um plano de ação bastante assertivo para aprimorar este processo. Para ter acesso a essas métricas é fundamental que a base de conhecimento tenha essa funcionalidade.

Na metodologia DIIVE as métricas se dividem em dois grupos:

  • Engajamento
  • Desempenho

Métricas que medem o engajamento das pessoas com a plataforma e relativo à metodologia DIIVE, são:

Usuários ativos diários/mensais:

Se refere a quais usuários acessam a plataforma diariamente/mensalmente. É fundamental para analisar o engajamento das pessoas com a empresa e em caso o resultado medido não seja satisfatório, investigar os motivos do não uso da ferramenta.

Visitas Recorrentes por Usuário:

Na linha da métrica sobre a atividade diária e mensal de usuários, serve para medir quantitativamente o número de visitas por usuário na plataforma. Dessa forma, os gestores poderão compreender melhor o engajamento de cada profissional com a cultura.

Número de conhecimentos criados/ aprovados por Usuário:

Saber o número de conhecimentos criados também é importante para constatar exatamente quem está mais engajado na construção da base de conhecimento da empresa. Além de saber quantos conteúdos foram gerados, igualmente necessário entender quais deles foram aprovados.

Assim, se recompensará aquelas pessoas que efetivamente publicaram conteúdo válido e relevante para o resto da equipe poder absorver.

Tempo de visualização de conteúdo:

Quanto mais tempo de visualização em um conteúdo, maiores as chances de absorção e muito provavelmente melhor a sua qualidade. Entender qual conteúdo é acessado por mais tempo ajuda a compreender o que vem dando certo e a replicar para as outras áreas da empresa a mesma estratégia.

Métricas relativas ao desempenho dos usuários quanto à cultura de gestão do conhecimento e a respeito da qualidade e assertividade das informações contidas na plataforma:

Termos mais acessados:

Compreender os conteúdos que a equipe está buscando ajuda no desenvolvimento de novos conhecimentos, além de nos dar um insight poderoso de melhoria naqueles mais acessados. Uma vez que se sabe o que está sendo mais acessado, pode-se investir nesse conhecimento em específico e melhorar o design, a didática e facilitar a absorção do conteúdo perante o restante da equipe.

“Hits” de Busca:

Esta métrica é computada quando o usuário encontra o que buscou. Como na métrica sobre “os termos mais acessados”, pode-se gerar o insight de investir mais tempo na melhoria dos conteúdos que foram encontrados pelos usuários e ampliar a quantidade de conhecimentos relacionados de tal assunto para aprofundar o aprendizado da equipe.

“Miss” de busca:

Esta métrica é computada quando o usuário não encontra o que buscou. Com isso, o administrador poderá ter insights para desenvolver um conteúdo importante que foi buscado mas que a base ainda não possui.

Tempo de Curadoria de Conteúdo:

Para avaliar o engajamento do curador na plataforma é importante medir o tempo de curadoria de cada conteúdo no tópico de sua responsabilidade. Isso ajudará o administrador a verificar se este profissional é a melhor pessoa dentro da empresa para assumir tal função.

Nota no Exame de Certificação:

Após as trilhas de conhecimento, recomenda-se desenvolver um exame de certificação. Esse exame possuirá uma nota final que ajudará o administrador a perceber o grau de absorção de cada colaborador, além de verificar exatamente quais são os pontos de melhoria, tendo ele, então, que auxiliar o profissional na sua capacitação para este estar apto a atingir o objetivo de tal sequência de conteúdos.

Externar

Uma vez que a própria empresa já possua uma cultura de gestão do conhecimento interna, chega o momento de compartilhar e distribuir com pessoas de fora e montar bases de conhecimento específicas com cada um dos grupos externos. Inicia-se assim, um novo momento na relação do grupo com o resto do ambiente.

A intenção é melhorar a produtividade neste processo de comunicação externa e evitar ao máximo a incidência de retrabalho derivado de lacunas nas informações trocadas entre as empresas. Sugere-se dividir em duas áreas a externalização de conhecimento:

  • Atendimento de Alta interação

Nessa situação os clientes geralmente possuem um ticket médio maior e, por consequência, exigem mais atenção. Ainda, têm demandas bem distintas, sendo difícil existir uma baixa interação.

Para exemplificar uma situação assim, basta imaginar a agência de publicidade XPTO. Ela possui clientes que necessitam um alto volume de comunicação e customização no atendimento. Muitas vezes existe um funcionário dentro da empresa que é focado exclusivamente na interação com a agência XPTO.

Ocorre que, no exemplo, o responsável pela interação (no lado do cliente) entre a agência e essa empresa foi promovido e uma outra pessoa, totalmente nova, entrou no seu lugar. Cabe dizer que é uma situação normal e que a agência não possui nenhum meio para evitar a sua ocorrência.

Caso nesse episódio não exista uma base de conhecimento específica a fim de registrar os aprendizados nessa relação, sem dúvidas a agência perderá muito tempo para capacitar o novo profissional que estará em contato com ela. Para compilar as informações relevantes e evitar situações assim, basta aplicar a metodologia DIIVE, já aprendida, e disponibilizar o conteúdo em uma plataforma adequada.

Dessa forma, será economizado tempo, tanto da agência, como da empresa em situações que fogem ao controle como esta. Ainda, o relacionamento entre as duas partes prosseguirá bem e sem fricções desnecessárias.

  • Atendimento de Baixa interação

Quando se fala nessa área, o ticket médio é mais baixo e o contato com o cliente, menor. As dúvidas entre o público externo são similares e o material colocado em uma base de conhecimento se caracteriza pela sua generalidade e formato educacional.

É recomendável criar FAQs para auxiliar no apoio ao suporte da empresa e material educativo para melhorar o resultado dos clientes, além de criar autoridade com os prospects. Seguindo esse raciocínio, a empresa diminuirá o seu ciclo de venda e aumentará a sua produtividade e o tempo de vida de cada cliente.

Esse tipo de base de conhecimento é bastante usada para empresas de software que precisam demonstrar o passo-a-passo para a configuração de sua ferramenta e também como apoio para a implementação de sua metodologia. Também por consultorias em geral que querem passar os seus conhecimentos em escala para o maior número de clientes e mercado-alvo.

Desenvolver uma base de conhecimento focada em baixa interação não exclui uma de alto contato. É provável que existam dúvidas comuns entre os clientes, mesmo que estes sejam bastante diferentes e exijam uma alta interação no seu atendimento. A opção pela melhor estratégia dependerá dos objetivos de cada negócio.

Benefícios da Gestão do Conhecimento

Se você quer ver motivos na prática para aplicar a Gestão do Conhecimento dentro da sua empresa, veja o Webinar abaixo: