Série Especial Metodologia DIIVE – EXTERNAR

Bem-vindo de volta à nossa série especial sobre a metodologia DIIVE. Criamos este método para levar a gestão do conhecimento ao alcance de pequenas e médias empresas.

Na última postagem, iremos falar sobre a quinta letra deste anagrama, o E, de externar.

EXTERNAR

Uma vez que a própria empresa já possua uma cultura de gestão do conhecimento interna, chega o momento de compartilhar e distribuir com pessoas de fora e montar bases de conhecimento específicas com cada um dos grupos externos. Inicia-se assim, um novo momento na relação do grupo com o resto do ambiente.

A intenção é melhorar a produtividade neste processo de comunicação externa e evitar ao máximo a incidência de retrabalho derivado de lacunas nas informações trocadas entre as empresas. Sugere-se dividir em duas áreas a externalização de conhecimento:

Atendimento de Alta interação

Nessa situação os clientes geralmente possuem um ticket médio maior e, por consequência, exigem mais atenção. Ainda, têm demandas bem distintas, sendo difícil existir uma baixa interação.

Para exemplificar uma situação assim, basta imaginar a agência de publicidade XPTO. Ela possui clientes que necessitam um alto volume de comunicação e customização no atendimento. Muitas vezes existe um funcionário dentro da empresa que é focado exclusivamente na interação com a agência XPTO.

Ocorre que, no exemplo, o responsável pela interação (no lado do cliente) entre a agência e essa empresa foi promovido e uma outra pessoa, totalmente nova, entrou no seu lugar. Cabe dizer que é uma situação normal e que a agência não possui nenhum meio para evitar a sua ocorrência.

Caso nesse episódio não exista uma base de conhecimento específica a fim de registrar os aprendizados nessa relação, sem dúvidas a agência perderá muito tempo para capacitar o novo profissional que estará em contato com ela. Para compilar as informações relevantes e evitar situações assim, basta aplicar a metodologia DIIVE, já aprendida, e disponibilizar o conteúdo em uma plataforma adequada.

Dessa forma, se economizará tempo, tanto da agência, como da empresa em situações que fogem ao controle como esta. Ainda, o relacionamento entre as duas partes prosseguirá bem e sem fricções desnecessárias.

Atendimento de Baixa interação

Quando se fala nessa área, o ticket médio é mais baixo e o contato com o cliente, menor. As dúvidas entre o público externo são similares e o material colocado em uma base de conhecimento se caracteriza pela sua generalidade e formato educacional.

É recomendável criar FAQs para auxiliar no apoio ao suporte da empresa e material educativo para melhorar o resultado dos clientes, além de criar autoridade com os prospects. Seguindo esse raciocínio, a empresa diminuirá o seu ciclo de venda e aumentará a sua produtividade e o tempo de vida de cada cliente.

Esse tipo de base de conhecimento é bastante usada para empresas de software que precisam demonstrar o passo-a-passo para a configuração de sua ferramenta e também como apoio para a implementação de sua metodologia. Também por consultorias em geral que querem passar os seus conhecimentos em escala para o maior número de clientes e mercado-alvo.

Desenvolver uma base de conhecimento focada em baixa interação não exclui uma de alto contato. É provável que existam dúvidas comuns entre os clientes, mesmo que estes sejam bastante diferentes e exijam uma alta interação no seu atendimento. A opção pela melhor estratégia dependerá dos objetivos de cada negócio.

0 respostas

Deixe uma resposta

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *