Como criar um suporte eficiente na minha empresa de tecnologia?

Para criar um suporte eficiente em uma empresa de tecnologia é necessário aliar o treinamento dos novos colaboradores junto a um playbook de apoio. Treinar pessoas através de um processo que as transforme em profissionais mais auto-didatas faz com que a rampagem se dê mais rapidamente, melhorando o resultado desse colaborador.

Criando um Playbook de Atendimento

A ideia por trás da criação de um Playbook é elaborar uma espécie de central de aprendizagem do setor. É um local onde toda a equipe terá como apoio para aprender e tirar dúvidas sobre situações que acontecem no dia a dia da operação.

O foco desse Playbook deve ser informar o passo a passo, trazer referências do mercado e boas práticas com um caráter educativo, para que se torne uma fonte de auxílio para os colaboradores do setor em questão. O objetivo é liberar o tempo do gestor para que este consiga trabalhar em atividades com maior valor agregado e estratégicas, tendo esse manual como o principal apoio na rampagem de novos profissionais, sendo muito utilizado no nível operacional.

No caso do setor de atendimento ao cliente, ali estarão problemas já resolvidos anteriormente, processos internos, treinamentos e materiais de apoio como cursos e gravações para trazer boas práticas aos profissionais. Quanto mais didático esse Playbook for, maior o engajamento dos colaboradores bem como o seu resultado ligado à produtividade da equipe.

Quais os passos para criar um bom Playbook?

Um regra básica para um bom Playbook, é que ele seja colaborativo. O manual é dinâmico, pois a todo momento existem tanto melhorias como novos conteúdos no guia. Para uma boa performance, é fundamental que a equipe esteja engajada a ponto de enviar melhorias nos passo a passos através de sugestões vindas da experiência prática de cada um.

A parte central do Playbook deve ser ligada a processos. Quando se fala em produtividade, processos eficientes devem ser um mantra para o gestor e sua equipe. Gargalos em um procedimento de atendimento trazem muitos prejuízos à gestão do tempo e atividades dos colaboradores, resultando em resultados econômicos menores para toda a empresa ao fim.

Um bom Playbook também deve possuir certificações para que o gestor consiga ter o controle sobre o nivelamento de conhecimento da sua equipe. Ter a ciência de qual profissional está apto a desenvolver determinada função e as dificuldades de outros que ainda estão com dúvidas, faz o treinamento ser mais eficiente.

O Playbook é um guia e não um roteiro engessado…

É importante lembrar que o responsável pelo atendimento ao cliente não deva engessar a sua dinâmica de trabalho devido à existência de um Playbook. O objetivo é tão-somente eliminar os gargalos, aumentar a velocidade de rampagem e diminuir os erros derivados de dúvidas que ocorrem com frequência no operação.

Uma vez que feito de maneira dinâmica, o Playbook deve ser um manual vivo e em constante modificação. Existem diferenças naturais do trabalho de cada pessoa e não é interessante robotizar as entregas, pois isso torna o atendimento menos atencioso, frustrando o cliente. Pessoas gostam de conversar com pessoas e manter a naturalidade no atendimento, junto a um bom guia para quando a resposta não vem “de cabeça” faz o padrão de qualidade surgir na área. Aliar um bom Playbook com treinamentos pessoais entre o gestor e colaborador para tirar dúvidas pontuais é o caminho para criar uma área de atendimento ao cliente de sucesso.

Conclusão

Eficiência requer muita disciplina. No caso de uma empresa de tecnologia que deseja criar um suporte otimizado, é necessário ficar atento a qualquer incidência de retrabalho. O retrabalho, no suporte, diz respeito aos gargalos deixados no aprendizado entre os profissionais e ao tempo que se perde buscando uma solução para um problema que já havia sido resolvido.

O foco desse setor deve ser utilizar o que uma pessoa aprende resolvendo o problema de um cliente, por exemplo, e conseguir passar de forma orgânica para o restante da equipe. O incentivo à auto-aprendizagem e a colaboração entre as pessoas deve ser o norte de qualquer área de suporte em uma empresa de tecnologia.

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