A importância da gestão do conhecimento para a área de suporte

As empresas que operam no espaço business-to-business (B2B) devem alcançar a excelência em diversas áreas para garantir que sua área de suporte seja exemplar.

De ferramentas eficazes à capacidade de integração fácil com o software e os modelos de negócios dos clientes, o suporte ao cliente B2B é muito mais complexo do que o business-to-consumer (B2C).

Uma das características definidoras de uma empresa que oferece um excelente atendimento ao cliente é a gestão do conhecimento.

Por isso, hoje vamos te mostrar rapidamente o que é gestão do conhecimento e depois como ela é essencial para a sua área de suporte.

O que é gestão do conhecimento

Para entender a gestão do conhecimento e sua importância, ajuda a olhar para uma definição do termo introduzido em 1994 que ainda é amplamente usado hoje. De acordo com Thomas Davenport, um especialista líder no campo de suporte ao cliente, “a gestão do conhecimento é o processo de capturar, distribuir e efetivamente usar o conhecimento”.

Organizações que empregam efetivamente a gestão do conhecimento e a integram em sua estratégia de suporte ao cliente estão mais bem equipadas para criar uma experiência positiva para o cliente.

Com isso em mente, é essencial garantir que essa abordagem integrada seja adotada para manter um ambiente de trabalho ágil, produtivo e inovador.

Felizmente, a tecnologia necessária para fazê-lo agora é facilmente avaliada, mais acessível do que nunca e simples de implantar.

Bancos de dados, documentos, políticas: todos esses são ativos que uma organização está acostumada a gerenciar. O mesmo pode sempre ser dito sobre os funcionários de uma organização e para aqueles que até agora não os viram como ativos de negócios, é hora de garantir que eles o façam.

No entanto, para fazer isso, as organizações devem fornecer aos funcionários as ferramentas necessárias para garantir que eles possam compartilhar o conhecimento que possuem.

Existem várias razões pelas quais a gestão do conhecimento é importante.

  • Ele garante que todas as informações e recursos relevantes possam ser acessados ​​pelos funcionários quando eles precisarem;
  • Conhecimento importante é mantido dentro do negócio mesmo depois que os funcionários saem do negócio;
  • Evita esforços duplicados;
  • Aproveita a experiência existente.

Tudo isso leva a uma tomada de decisão mais rápida e mais eficaz e a uma colaboração mais fácil. Mais importante, estimula a inovação e o crescimento.

A gestão do conhecimento é fundamental quando falamos de suporte ao cliente, atendimento de qualidade e até satisfação do cliente, pois tudo isso está interligado.

A gestão do conhecimento deve ser feita tanto para o atendente quanto para o cliente

O empoderamento é um componente essencial de uma sólida estrutura de gestão de conhecimento que se aplica às equipes de suporte ao cliente e também aos clientes.

Por um lado, uma estratégia eficaz de gestão do conhecimento fornece à equipe de atendimento ao cliente as informações necessárias para fornecer um excelente suporte aos clientes que compensam a longo prazo.

Um pesquisa divulgada pelo Gartner revelou que ao melhorar a disponibilidade de conhecimento contextual para funcionários e clientes, as organizações podem reduzir em 20% a 80% o tempo necessário para resolver um problema.

Uma boa ferramenta de atendimento ao cliente oferecerá vários recursos que tornam isso possível, incluindo uma Base de conhecimento interna que apresenta ferramentas automatizadas para atualizações, compartilhamento e acesso fáceis.

Em vez de começar do zero, os representantes de suporte podem pesquisar a base de conhecimento e encontrar soluções que já foram descobertas.

Assim, os clientes recebem ajuda de um representante de suporte informado que já conhece seu histórico e necessidades e pode compartilhar rapidamente uma solução existente.

Os veículos de gestão de conhecimento também fornecem aos clientes as ferramentas de que eles precisam para ter sucesso sozinhos.

Por exemplo, uma base de conhecimento externa e os fóruns da comunidade voltados ao cliente ou à comunidade oferecem aos clientes acesso às respostas necessárias para solucionar problemas e encontrar soluções para seus problemas de forma independente.

Como resultado, as equipes de suporte ao cliente podem desviar tickets e investir mais tempo na resolução de problemas complexos inerentes ao suporte ao cliente B2B.

A colaboração é fundamental para uma boa gestão do conhecimento

A colaboração é essencial para um sólido quadro de gestão do conhecimento.

Se as equipes de desenvolvimento, suporte, marketing e vendas estiverem operando individualmente, então todo o conhecimento e as empresas de dados coletadas acabarão sendo desperdiçadas.

Um software colaborativo de suporte ao cliente ajuda as empresas a aproveitar ao máximo seus conhecimentos, e a experiência do cliente é impactada positivamente como resultado.

O excelente atendimento ao cliente depende do compartilhamento de conhecimento entre os departamentos e da visibilidade no nível do cliente.

As ferramentas de colaboração permitem que as equipes compartilhem informações de forma cruzada e também permite que novos agentes aprendam com seus colegas, ao mesmo tempo que resolvem os problemas dos clientes mais rapidamente.

A gestão do conhecimento é um componente importante de uma forte estratégia de atendimento ao cliente.

Para melhorar a experiência do cliente, a equipe de suporte deve ter acesso a uma ampla gama de informações sobre cada cliente, e os clientes devem ter autonomia para ajudar a si mesmos também.

Quer saber como gerenciar uma equipe de suporte de maneira otimizada e melhorar seus resultados? Baixe nosso e-book gratuitamente: O Guia Completo para gerenciar Equipes de Suporte.

*Post escrito por Desk Manager.

0 respostas

Deixe uma resposta

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *